Ein wichtiges Leistungsmerkmal der Support Services sind die Bereitschafts-, Reaktions und Interventionszeiten. Die Abbildung unten zeigt die Definition der Bereitschaftszeiten und die Abbildung rechts zeigt die Definition der Reaktions- und Interventionszeiten.

Als Reaktionszeit wird die Zeit bezeichnet, welche vom Eingang der Störungsmeldung per Telefon bis zum Beginn der Störungsbehebung vergeht. Als Interventionszeit wird die Zeit bezeichnet, welche zwischen dem Beginn der Störungsbehebung per Telefon und dem Beginn der Störungsbehebung vor Ort vergeht.